Har kunden altid ret?

Glemmer du, at dine kunder har holdninger til din virksomhed online? Så er det på tide, at du i dit eget forum, kommentarfelt og på forskellige anmeldelsessider tager kontrollen over dit omdømme tilbage.

Det kan være direkte skadeligt for din virksomhed, hvis du mister kontrollen over, hvad der bliver sagt og ment om virksomheden på nettet. Der findes flere forskellige undersøgelser, der viser, hvor vigtige onlineanmeldelser er blevet for kunder i deres købsbeslutninger. Et studie af BrightLocal viser blandt andet, at 82% af forbrugerne læser onlineanmeldelser af de lokale virksomheder – og at gennemsnitskunden læser 10 anmeldelser, inden vedkommende føler, han eller hun kan stole på en virksomhed. Og det gælder ikke kun for restauranter og frisører. I dag kan du finde anmeldelser og kommentarer om alt fra din tandlæge og kiropraktor til din hundepasser og ejendomsmægler.
Hvis du ikke følger med i dine anmeldelser, er der også en risiko for, at gå glip af forbedringspotentiale. Vi ved, at kunderne har holdninger til dit varemærke, både positive og negative. Kunne der gemme sig tips og tricks i denne feedback, som du kan tage med dig, så du kan bruge dem til at forbedre dit arbejde eller dit produkt?

Meninger online kan skade din virksomhed

Det er også værd, at huske på, at omtaler og vurderinger påvirker din SEO. Google værdsætter anmeldelser og viser dem ofte frem ved søgninger. Her vil man, som virksomhed naturligvis helst have positive anmeldelser liggende, da det resulterer i flere klik og flere kunder.
Vidste du, at kunder, der bliver spurgt, giver bedre anmeldelser?

I et studie viste det sig, at virksomheder, der aktivt bad om anmeldelser, havde en højere samlet bedømmelse end virksomheder, der bare lænede sig tilbage og lod kunderne selv afgøre, om og hvornår de ville skrive en anmeldelse.
Du skal heller ikke glemme, at svare på de anmeldelser og kommentarer, du eksempelvis får på din Facebookside eller lignende. Uanset om det er en positiv eller negativ respons, så findes der næsten altid et forbedringspotentiale i at føre en tovejskommunikation med dine kunder. Det kan også forbedre rækkevidden på din Facebook-annoncering, eftersom et aktivt kommentarfelt øger eksponeringen. Den aktive kommunikation kan også resultere i, at du vinder en kunde tilbage eller at du lykkes med at knytte en allerede positiv kunde endnu mere til din varemærke.

Så gør det underværker for din synlighed

Men selvfølgelig kan det være svært, at holde styr på alle de steder, hvor en kunde kan anmelde eller omtale din virksomhed. Her vil vi anbefale, at du vælger at fokusere på en eller to platforme, for eksempel Google My Business og Facebook eller Google og en branchespecifik kanal.

Og hvorfor netop Google? Jo, som nævnt tidligere, så gør det underværker for din synlighed.

Forestil dig, at når kunder søger efter en virksomhed som din og det her (se billedet nedenfor) er hvad, de ser på søgeresultatets første side. Ved hjælp af god kundeservice, strukturerede data, såkaldte rich snippets og god SEO, kan dine søgeresultater også se sådan ud.